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Los pedidos en su empresa
Publicado por Juan Carlos Corazzo en 08 August 2011 12:08 PM

Cuando un cliente acepta una propuesta comercial de los productos o servicios de la empresa, es cuando comienza el trabajo de tener que realizar la facturación y la entrega del producto para asegurarse de cumplir con la solicitud del cliente y dejarlo satisfecho.

Al recibirse una nota de pedido se recibe, nada menos y nada más, que lo que el cliente necesita o peor aún de lo que el cliente depende, por lo tanto, para la empresa debe ser una cuestión de honor cumplir con ese pedido de la mejor manera posible.

 


 

La recepción de pedidos

El proceso de recepción de pedidos es importante sea un proceso ágil y seguro para el cliente para que esta tarea lo estimule a repetirla en el futuro, y que el cliente no se sienta inmerso en una burocracia o en una desorganización que no le garantice que la empresa pueda cumplir con el mismo.

Para la recepción del pedido es aconsejable que la empresa pueda disponer de diferentes medios de comunicación para que el cliente pueda utilizar aquella que le resulte más práctica y conveniente:

  • Por teléfono
  • Por correo electrónico
  • Por mensajes de textos a un celular
  • Por fax
  • Personalmente

Al recibir un pedido es conveniente que la empresa siga una serie de pasos con el objetivo de asegurarse no perder la venta después de concretada y que el cliente obtenga lo solicitado en tiempo y forma:

  • Verifique si el cliente que realiza el pedido posee otros pedidos pendientes, para cerciorarse que no se trate de un reclamo de un pedido aun no entregado, o para evitar entregar mercaderías más de una vez al mismo lugar.
  • En caso de que sea una venta con condiciones de pago a plazo, verifique el saldo pendiente del cliente y si el mismo se encuentra al día con los pagos, para evitar seguir aumentando el riesgo ante la falta de pago (Este punto se verá más detalladamente en el capítulo Créditos y cobranzas).
  • Confirme si hay disponibilidad del artículo en el stock en el preciso momento de recibir el pedido para determinar si podrá o no cumplir con el mismo
  • Cerciórese de poder cumplir con todos los requerimientos del pedido, e informe de manera inmediatamente al cliente en caso de que exista algún impedimento.

El registro de los pedidos

Para evitar malos entendidos que generen futuros reclamos, es necesario que la empresa registre y emita un Pedido de ventas, lo que brinda como beneficios adicionales:

  • Llevar un registro de las operaciones realizadas por la empresa
  • Documentar los artículos, cantidades, precios, condiciones de pago y plazos de entrega acordados
  • Realizar una mejor planificación de los inventarios al contar no solo con la información de los stock actuales, sino los previstos
  • Generación informes estadísticos que pueden requerirse en el futuro

El proceso de recepción y entrega de los pedidos es donde se debe tener mayores cuidados dentro de todo el proceso de la venta, ya que de él dependerá la satisfacción que logre en los clientes.

Existe un concepto que indica que la satisfacción de los clientes es igual a la percepción menos las expectativas de este, lo que se puede traducir matemáticamente como S = P – E.

Esto implica que si un cliente percibe un mejor producto y un servicio asociado que el que esperaba, seguramente se encontrará muy satisfecho y la próxima vez no dude en volver a realizar una compra a la empresa, quizás incluso sin ni siquiera acudir a la competencia para realizar comparaciones.

En cambio, si el cliente se había fijado determinadas expectativas que no son cumplidas por la percepción de los productos y/o servicios recibidos, el cliente se sentirá insatisfecho y no solo es muy probable que la próxima vez acuda a otro proveedor, sino que es posible que ni siquiera considere a la empresa en su próxima compra.

En los tiempos actuales, donde todos los consumidores disponen de una amplia variedad de ofertas, el solo cumplir con las expectativas de un cliente no genera una satisfacción en el mismo, sino simplemente un estado neutral, debiendo procurarse siempre tratar de sorprender al cliente para lograr esa satisfacción.

Para lograr esto es conveniente tener esta fórmula en la cabeza constantemente para tratar de subir la percepción o bajar las expectativas del cliente, lo que permitirá obtener un resultado positivo en la satisfacción del cliente.

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