Base de conocimientos
Su activo más importante: el cliente
Publicado por Juan Carlos Corazzo en 08 August 2011 12:00 PM

El cliente es el bien más preciado que tiene una empresa, y por ese motivo es necesario conocer profundamente sus necesidades, preferencias y exigencias.

Mantener la cartera de clientes correctamente identificada y actualizada es uno los valores más importantes de una empresa, ya que esta permitirá focalizar las acciones de ventas tomando foco directamente sobre quienes generan las ventas de la empresa, debiendo ésta ser una tarea prioritaria en la empresa entre quienes tienen contacto con los clientes.

 


 

Administrando la cartera de clientes

Diariamente existen empresas y particulares que ofrecen innumerables ofertas de listas con información de consumidores, empresas y contactos, las cuales podrían ser de utilidad para una empresa para generar nuevas ventas, pero requerirán una importante inversión en su depuración e introspección.

Sin embargo cualquier lista de potenciales clientes nunca se debe comparar con la verdadera cartera de clientes de la empresa, la cual ya se encuentra segmentada, y generada con la información de clientes habituales que ya conocen la empresa y sus productos, y lo más importante que ya han decidido comprar en la empresa.

El seguimiento de la cartera de clientes

De la misma manera que es necesario medir periódicamente la productividad de los vendedores, también lo es medir el comportamiento de los clientes de la empresa, y sobretodo prestar mucha atención a los clientes más importantes para la empresa, ya que una baja en las compras de estos podría repercutir fuertemente en los objetivos de la empresa, y el detectar estas situaciones tarde en el tiempo sin haber tomado rápidas decisiones podría resultar en la pérdida del cliente.

Cuando se detecta el comienzo de una curva decreciente de las ventas en un grupo de clientes o en un cliente en particular, es conveniente indagar los motivos por los cuales los clientes han llegado a esta situación para tomar obtener información de primera mano que le permita tomar rápidas decisiones.

Algunos de los factores que podrían estar influyendo en los clientes para que hayan tomado estas decisiones pueden ser:

  • Qué los productos o servicios de la empresa no cumplen con las expectativas
  • Qué no se están realizando las entregas en los plazos solicitados por el cliente
  • Qué la empresa no ofrece permanentemente todos los productos que el cliente requiere
  • Qué la competencia brinda un mejor producto y/o un mejor precio
  • Qué la empresa no le está brindando un buen servicio pre y/o post venta
  • Qué no se están brindando alternativas de  financiación
  • Qué no se están respetando las condiciones de precio y pago pactadas al concretarse la operación
  • Qué los vendedores han realizado promesas que la empresa no puede cumplir
  • Qué los vendedores no lo han asesorado correctamente durante el proceso de venta

La generación de contactos permanentes con los clientes y analizar los motivos que éstos encuentran a favor de la empresa y sus productos, pero sobre todo aquellos que encuentran en contra, son los que permiten fidelizar la cartera de clientes, y tomar estratégicas que pueden marcar la diferencia en las ventas de la empresa.

A su vez, también es importante conocer de primera mano la opinión del vendedor respecto de esta baja en los promedios de compra de los clientes, ya que tan importante como dedicar esfuerzos para aumentar las ventas de la empresa lo es también el optimizar estos esfuerzos invirtiéndolos en las venta que generan mayor rentabilidad.

El ilógico destinar infinidad de visitas, entrevistas, entrega de documentación, materiales promocionales y en definitiva invertir grandes cantidades de tiempo y dinero en clientes, que a pesar de los esfuerzos, finalmente no consumen ningún producto o servicio de la empresa, o no consumen en relación con la inversión realizada.

Tenga en cuenta que no siempre es conveniente aceptar el pedido de clientes más grande que lo habitual, si estas imponen condiciones que finalmente resulten perjudiciales para el negocio de la empresa, como ser:

  • Demanda de un esfuerzo que impide cumplir con otros clientes
  • Monopolización de las ventas de la empresa que concentran el riesgo en un cliente
  • Discontinuación de compras repentinamente que pongan en riesgo la supervivencia de la empresa
  • Suspensión o aplazo en pagos los que generaran graves problemas financieros a la empresa
Fidelizar.  Mantener los lazos comerciales con un cliente a través del tiempo,  logrando que éste se mantenga fiel a la empresa.
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